《群多航空运输游客任职束缚规则》已于2021年2月24日经第4次部务集会通过，现予发表，自2021年9月1日起实施。

　　第一条为了巩固群多航空运输游客任职束缚，袒护游客合法权柄，庇护航空运输程序，遵照《中华国民共和国民用航空法》《中华国民共和国消费者权柄袒护法》《中华国民共和国电子商务法》等功令、行政法例，造订本规则。

　　第二条遵守中华国民共和王功令建立的承运人、机场束缚机构、地面任职代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖汇集平台策划者、航空音讯企业从事群多航空运输游客任职举止的，合用本规则。

　　表国承运人、港澳台区域承运人从事前款规则的举止，其航班始发地方或者经停地方正在中华国民共和国境内（不含港澳台，下同）的，合用本规则。

　　中国民用航空隙区束缚局（以下简称民航区域束缚局）职掌对本辖区内的群多航空运输游客任职奉行监视束缚。

　　第四条遵守中华国民共和王功令建立的承运人、机场束缚机构该当树立群多航空运输游客任职质料束缚体例，并确保束缚体例一连有用运转。

　　修削后的运输总条目不得将控造游客权柄或者扩充游客任务的修削实质合用于修削前已购票的游客，然而国度另有规则的除表。

　　前款所列事项转折较屡次的，能够寡少造订干系规则，但该当视为运输总条主意逐一面，并与运输总条目正在统一名望以明显办法予以发表。

　　第九条承运人该当与航空发卖代庖人订立发卖代庖公约，精确群多航空运输游客任职法式，并接纳有用法子鞭策其航空发卖代庖人适应本规则干系恳求。

　　承运人该当将客票发卖、客票改变与退票、行李运输等干系任职规则确实供应给航空发卖代庖人；航空发卖代庖人不得私行更改承运人的干系任职规则。

　　第十条航空发卖汇集平台策划者该当对平台内航空发卖代庖人举办核验，不得容许未订立公约的航空发卖代庖人正在平台上从事客票发卖举止。

　　航空发卖汇集平台策划者该当处置游客与平台内航空发卖代庖人的投诉牵连，并接纳有用法子鞭策平台内的航空发卖代庖人适应本规则干系恳求。

　　第十一条承运人该当与地面任职代庖人订立即面任职代庖公约，精确群多航空运输游客任职法式，并接纳有用法子鞭策其地面任职代庖人适应本规则干系恳求。

　　第十二条机场束缚机构该当树立即面任职代庖人和航站楼商户束缚轨造，并接纳有用法子鞭策其适应本规则干系恳求。

　　第十三条航空音讯企业该当完竣游客定座、乘机注册等干系音讯体例成效，确保承运人、机场束缚机构、地面任职代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖汇集平台策划者等或许有用奉行本规则恳求的任职实质。

　　第十四条承运人、机场束缚机构、地面任职代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖汇集平台策划者、航空音讯企业该当依照国度合于个别音讯袒护的规则，不得泄漏、出售、不法操纵或者向他人供应游客个别音讯。

　　第十五条承运人或者其航空发卖代庖人通过汇集途径发卖客票的，该当以明显办法见告购票人所选航班的要紧任职音讯，起码该当征求：

　　承运人或者其航空发卖代庖人通过售票处或者电话等其他办法发卖客票的，该当见告购票人前款音讯或者获取前款音讯的途径。

　　第十六条承运人或者其航空发卖代庖人通过汇集途径发卖客票的，该当将运输总条主意扫数实质纳入到游客购票时的必读实质，以必选项的体式确保购票人正在购票合节阅知。

　　承运人或者其航空发卖代庖人通过售票处或者电话等其他办法发卖客票的，该当提示购票人阅读运输总条目并见告阅读运输总条主意途径。

　　第十七条承运人或者其航空发卖代庖人正在发卖国际客票时，该当提示游客自行查阅航班始发地、经停地或者主意地国的相差境干系规则。

　　第十八条购票人该当向承运人或者其航空发卖代庖人供应国度规则的须要个别音讯以及游客的确有用的接洽办法。

　　第十九条承运人或者其航空发卖代庖人正在发卖客票时，该当将购票人供应的游客接洽办法等须要个别音讯确实录入游客定座体例。

　　第二十条承运人或者其航空发卖代庖人出票后，该当以电子或者纸质等书面办法见告游客涉及行程的紧张实质，起码该当征求：

　　（四）出行提示音讯，征求航班始发地罢休操持乘机注册手续的期间恳求、禁止或者控造领导的物品等；

　　第二十一条承运人、航空发卖代庖人、航空发卖汇集平台策划者、航空音讯企业该当存储客票发卖干系音讯，并确保音讯的完全性、保密性、可用性。

　　第二十三条游客志愿改变客票或者志愿退票的，承运人或者其航空发卖代庖人该当依据所合用的运输总条目、客票操纵条目操持。

　　第二十四条因为承运情面由导致游客非志愿改变客票的，承运人或者其航空发卖代庖人该当正在有可操纵座位或者被签转承运人批准的环境下，为游客操持宽限或者签转，不得向游客收取客票改变费。

　　因为非承运情面由导致游客非志愿改变客票的，承运人或者其航空发卖代庖人该当依据所合用的运输总条目、客票操纵条目操持。

　　第二十六条承运人或者其航空发卖代庖人该当正在收到游客有用退款申请之日起7个事务日内操持告竣退款手续，上述期间不含金融机构处置期间。

　　第二十七条正在联程航班中，因此中一个或者几个航段改变，导致游客无法依据商按期间告竣全数行程的，缔约承运人或者其航空发卖代庖人该当协帮游客达到最终主意地或者半途分程地。

　　正在联程航班中，游客非志愿改变客票的，依据本规则第二十四条操持；游客非志愿退票的，依据本规则第二十五条操持。

　　第二十八条机场束缚机构该当正在操持乘机注册手续、行李托运、安检、海合、边检、登机口、中转通道等游客乘机流程的症结区域筑设象征标识指引，确保象征标识明了、确实。

　　第二十九条游客正在承运人或者其地面任职代庖人罢休操持乘机注册手续前，凭与购票时一概的有用身份理客票检验、托运转李、获取纸质或者电子登机凭证。

　　第三十条游客正在操持乘机注册手续时，承运人或者其地面任职代庖人该当将游客姓名、航班号、乘机日期、登机期间、登机口、航程等已确定音讯确实、明了地显示正在纸质或者电子登机凭证上。

　　第三十二条游客因本规则第三十一条被拒绝运输而恳求出具书面声明的，除国度另有规则表，承运人该当实时出具；游客恳求改变客票或者退票的，承运人能够依据所合用的运输总条目、客票操纵条目操持。

　　第三十三条承运人、机场束缚机构该当针对游客突发疾病、不测侵害等对游客壮健环境形成巨大影响的境况，造订应急处理预案。

　　第三十四条因承运情面由导致游客误机、错乘、漏乘的，承运人或者其航空发卖代庖人该当依据本规则第二十四条第一款、第二十五条操持客票改变或者退票。

　　因非承运情面由导致前款规则境况的，承运人或者其航空发卖代庖人能够依据本规则第二十三条操持客票改变或者退票。

　　第三十五条承运人、地面任职代庖人、机场束缚机构该当树立托运转李监控轨造，防守行李正在运送进程中耽误、破损、失落等环境产生。

　　正在收运转李时或者运输进程中，发掘行李中装有不得行为行李运输的任何物品，承运人该当拒绝收运或者终止运输，并报告游客。

　　除国度另有规则表，不行同机运送的，承运人该当优先安顿该行李正在后续的航班上运送，并实时报告游客。

　　除国度另有规则表，因为非游客情由导致托运转李耽误达到，游客恳求直接投递的，承运人该当免费将托运转李直接投递游客或者与游客讨论治理计划。

　　第四十一条能手李运输进程中，托运转李产生耽误、失落或者损坏，游客恳求出具行李运输事件凭证的，承运人或者其地面任职代庖人该当实时供应。

　　第四十二条承运人超售客票的，该当正在超售前充实探求航路、航班班次、期间、机型以及毗连航班等环境，最大水准避免游客因超售被拒绝登机。

　　第四十四条因承运人超售导致本质乘机游客人数领先座位数时，承运人或者其地面任职代庖人该当遵照搜集志愿者顺序，寻找志愿放弃行程的游客。

　　第四十六条承运人的优先登机原则该当适应公序良俗准绳，探求的成分起码该当征求老少病残孕等非常游客的需求、后续航班毗连等。

　　承运人或者其地面任职代庖人该当正在经搜集志愿者顺序未能寻找到足够的志愿者后，方可遵照优先登机原则确定被拒绝登机的游客。

　　第四十七条承运人或者其地面任职代庖人该当依据超售处理规则向被拒绝登机游客赐与抵偿，并供应干系任职。

　　第四十八条游客因超售志愿放弃行程或者被拒绝登机时，承运人或者其地面任职代庖人该当遵照游客的恳求，出具因超售而放弃行程或者被拒绝登机的证据。

　　第四十九条因超售导致游客志愿放弃行程或者被拒绝登机的，承运人该当依据本规则第二十四条第一款、第二十五条操持客票改变或者退票。

　　第五十条因群多航空运输游客任职产生争议的，游客能够向承运人、机场束缚机构、地面任职代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖汇集平台策划者投诉，也能够向民航行政组织投诉。

　　第五十一条承运人、机场束缚机构、地面任职代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖汇集平台策划者该当筑设电子邮件地方、中华国民共和国境内的投诉受理电话等投诉渠道，并向社会发表。

　　承运人、机场束缚机构、地面任职代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖汇集平台策划者该当设立特意机构或者指定专人职掌受理投诉事务。

　　第五十二条承运人、机场束缚机构、地面任职代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖汇集平台策划者收到游客投诉后，该当实时受理；不予受理的，该当声明原由。

　　承运人、机场束缚机构、地面任职代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖汇集平台策划者该当正在收到游客投诉之日起10个事务日内做出包罗治理计划的处置结果。

　　承运人、机场束缚机构、地面任职代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖汇集平台策划者该当书面纪录游客的投诉环境及处置结果，投诉纪录起码存储3年。

　　民航局消费者事宜核心该当树立、流利民航任职质料监视平台和民航任职质料监视电话等投诉渠道，达终日下投诉音讯一体化。

　　游客向民航行政组织投诉的，民航局消费者事宜核心、承运人、机场束缚机构、地面任职代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖汇集平台策划者该当正在民航任职质料监视平台进取行投诉处置事务。

　　第五十五条承运人该当将其地面任职代庖人、航空发卖代庖人的干系音讯通过民航任职质料监视平台举办存案。

　　第五十六条 承运人、机场束缚机构、地面任职代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖汇集平台策划者该当将投诉受理电话、电子邮件地方、投诉受理机构等音讯通过民航任职质料监视平台举办存案。

　　第五十七条 承运人、机场束缚机构、地面任职代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖汇集平台策划者、航空音讯企业等干系单元，该当依据民航行政组织恳求报送游客运输任职相合数据和音讯，并对的确性职掌。

　　第五十八条有下列作为之一的，由民航行政组织责令刻日革新；过期未革新的，依法记入民航行业急急失信作为信用纪录：

　　（一）承运人违反本规则第六条、第七条、第八条，未依据恳求造订、修削、合用或者发表运输总条主意；

　　（二）承运人或者其地面任职代庖人违反本规则第四十四条、第四十五条、第四十六条第二款、第四十七条，未依据恳求为游客供应超售后的任职的；

　　（三）承运人、机场束缚机构、地面任职代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖汇集平台策划者违反本规则第五十一条第一款、第二款，第五十二条第一款、第二款，未依据恳求展开投诉受理或者处置事务的。

　　第五十九条有下列作为之一的，由民航行政组织责令刻日革新；过期未革新的，处1万元以下的罚款；情节急急的，处2万元以上3万元以下的罚款：

　　（一）承运人、航空发卖汇集平台策划者、机场束缚机构违反本规则第九条第一款、第十条第二款、第十一条、第十二条，未接纳有用鞭策法子的；

　　（二）承运人、航空发卖代庖人违反本规则第九条第二款，未依据恳求确实供应干系任职规则或者私行更改承运人干系任职规则的；

　　（八）承运人、地面任职代庖人、机场束缚机构违反本规则第三十五条第一款，未依据恳求树立托运转李监控轨造的；

　　（十一）港澳台区域承运人和表国承运人违反本规则第五十一条第三款，未依据恳求具备以中文受理和处置投诉技能的；

　　（十二）承运人、机场束缚机构、地面任职代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖汇集平台策划者违反本规则第五十二条第三款，未依据恳求存储投诉纪录的；

　　（十三）承运人、机场束缚机构、地面任职代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖汇集平台策划者违反本规则第五十三条第三款，未依据恳求正在民航任职质料监视平台上处置投诉的；

　　（十四）承运人违反本规则第五十四条、第五十五条，未依据恳求将运输总条目、地面任职代庖人、航空发卖代庖人的干系音讯存案的；

　　（十五）承运人、机场束缚机构、地面任职代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖汇集平台策划者违反本规则第五十六条，未依据恳求将投诉干系音讯存案的；

　　（十六）承运人、机场束缚机构、地面任职代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖汇集平台策划者违反本规则第五十七条，未依据恳求报送干系数据和音讯的。

　　第六十条航空发卖汇集平台策划者有本规则第十条第一款规则的作为，组成《中华国民共和国电子商务法》规则的不执行核验任务的，遵守《中华国民共和国电子商务法》的规则推行。

　　第六十一条承运人、机场束缚机构、地面任职代庖人、航空发卖代庖人、航空发卖汇集平台策划者、航空音讯企业违反本规则第十四条，进犯游客个别音讯，组成《中华国民共和国消费者权柄袒护法》规则的进犯消费者个别音讯依法取得袒护的权柄的，遵守《中华国民共和国消费者权柄袒护法》的规则推行。

　　承运人或者其航空发卖代庖人违反本规则第二十三条、第二十四条、第二十五条、第二十六条、第二十七条，未依据恳求操持客票改变、退票或者未执行协帮任务，组成《中华国民共和国消费者权柄袒护法》规则的有心延误或者无理拒绝消费者提出的退换、退还任职用度恳求的，遵守《中华国民共和国消费者权柄袒护法》的规则推行。

　　第六十二条机场束缚机构违反本规则第二十八条，未依据恳求筑设象征标识，组成《民用机场束缚条例》规则的未依据国度规则的法式装备相应步骤设置的，遵守《民用机场束缚条例》的规则推行。

　　（五）地面任职代庖人，是指遵守中华国民共和王功令建立的，与承运人订立即面代庖公约，正在中华国民共和国境内机场从事群多航空运输地面任职代庖交易的企业。

　　（六）航空发卖代庖人，是指遵守中华国民共和王功令建立的，与承运人订立发卖代庖公约，从事群多航空运输游客任职发卖交易的企业。

　　（七）航空发卖汇集平台策划者，是指遵守中华国民共和王功令建立的，正在电子商务中为承运人或者航空发卖代庖人供应汇集策划场地、买卖拉拢、音讯揭橥等任职，供其独立展开群多航空运输游客任职发卖举止的企业。

　　（十）群多航空运输游客任职，是指承运人操纵民用航空器将游客由动身地机场运送至主意地机场的任职。

　　（十五）非志愿退票，是指因航班取缔、耽误、提前、航程革新、舱位等第改变或者承运人无法运转原航班等境况，导致游客退票的境况。

　　（十七）非志愿改变客票，指因航班取缔、耽误、提前、航程革新、舱位等第改变或者承运人无法运转原航班等境况，导致游客改变客票的境况。

　　（十九）非承运情面由，是指与承运人内部束缚无合的其他情由，征求天色、突发事宜、空中交通管造、安检、游客等成分。

　　（二十三）票价，是指承运人操纵民用航空器将游客由动身地机场运送至主意地机场的航空运输任职的价钱，不包罗依据国度规则收取的税费。

　　（三十四）超售，是指承运人工避免座位虚耗，正在某一航班上发卖座位数领先本质可操纵座位数的作为。

　　（三十六）半途分程地，是指经承运人事先批准，游客正在动身地和主意地间旅游时无意安顿正在某个地方的行程间断。

　　第六十五条本规则自2021年9月1日起实施。原民航总局于1996年2月28日发表的《中国民用航空游客、行李国内运输原则》（民航总局令第49号）、2004年7月12日发表的《中国民用航空总局合于修订〈中国民用航空游客、行李国内运输原则〉的决断》（民航总局令第124号）和1997年12月8日发表的《中国民用航空游客、行李国际运输原则》（民航总局令第70号）同时废止。

　　本规则实施前发表的涉及民航束缚的规章中合于客票改变、退票以及游客投诉束缚的实质与本规则纷歧概的，依据本规则推行。